Kesetiaan pelanggan dapat memastikan perniagaan kita untuk berkembang maju.

Pelanggan akan membeli produk kita, dan hasil jualan itu boleh digunakan untuk R&D atau iklan.

Namun, persoalannya, bagaimanakah kita mendapatkan pelanggan yang setia?

Berikut ini adalah 7 tips untuk membina kesetiaan pelanggan.

1. Sampaikan Kualiti

Sebelum kita meningkatkan kesetiaan pelanggan, kita harus terlebih dahulu memahami aspek jenama kita yang layak untuk kesetiaan pelanggan kita.

Berbincang bersama pasukan kita dan buat strategi pemasaran yang menggariskan perkara yang menjadikan jenama kita menonjol, tujuan kita dan cara nilai kita sejajar dengan kepercayaan teras pelanggan kita.

Khususnya, pemasaran kita harus menumpukan pada atribut jenama yang unik untuk jenama kita dan tempat kita boleh menonjol daripada pesaing kita.

Kadang-kadang menonjol boleh bermakna mengambil pendirian untuk menjadi lebih daripada biasa.

Dua pertiga daripada pelanggan kini membeli berdasarkan kepercayaan dan keyakinan, menurut kajian Edelman.

Tetapi kita tidak semestinya perlu berpolitik.

Malah, itu mungkin tidak sesuai dengan kualiti kita.

Kualiti jenama kita harus menjadi cahaya yang memandu kita.

Teguh dalam kepercayaan pada produk kita dan sampaikannya dengan yakin.

2. Sediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa

Untuk pelanggan baru dan sedia ada, kita ingin memberikan pengalaman yang terbaik.

Pengalaman pelanggan kita merangkumi segala-galanya tentang cara pelanggan kita berinteraksi dengan kita, dari saat mereka mula-mula mendarat di blog kita hingga apabila mereka menghubungi dan meminta bantuan pasukan perkhidmatan pelanggan kita.

Orang ramai mempunyai harapan yang tinggi, terutamanya untuk perkhidmatan pelanggan.

Kajian yang dijalankan bersama-sama dengan Penyelidikan Dimensi menunjukkan bahawa 89% percaya tindak balas pantas kepada pertanyaan awal adalah penting apabila memutuskan untuk membeli daripada siapa.

Selain itu, hampir separuh daripada orang mengatakan mereka akan beralih kepada jenama pesaing selepas hanya satu pengalaman perkhidmatan yang buruk, dan dari sini, tidak sukar untuk melihat mengapa penekanan pada perkhidmatan pelanggan adalah sangat penting untuk membina kesetiaan jenama.

Untuk membalas permintaan pelanggan dengan lebih pantas, kita boleh mulakan dengan mengembangkan tawaran saluran kita.

Mengambil pendekatan omnichannel kepada sokongan pelanggan akan membolehkan kita memberikan pengalaman yang pantas dan berguna tidak kira di mana pelanggan kita menghubungi kita.

3. Aktifkan penyokong setia untuk membantu menyebarkan berita

Sebaik sahaja kita memahami kualiti kita, kita boleh menemui pelanggan setia kita—penyokong jenama kita yang paling bersemangat dengan kualiti jenama kita.

Pengguna ini ialah pelanggan kita, mereka yang menyebut kita di Twitter, yang mentionkan kita dalam Cerita Instagram mereka dan memberitahu rakan mereka betapa mereka menyukai produk atau perkhidmatan kita.

Ya, mungkin hanya sekumpulan kecil pelanggan yang sangat berpuas hati, kerana perniagaan kita masih baru, tapi mereka penting kerana dari mereka kita dapat memahami pada siapa kita akan berhubung dan kenapa mereka menyukai jenama produk kita.

Tugas kita untuk mencari mereka dan mempelajari seberapa banyak yang kita boleh tahu tentang mereka, supaya kita boleh mencari orang lain yang mempunyai profil yang sama.

Mereka ini akan menjadi duta jenama kita di seluruh dunia.

Kita harus kerap berinteraksi dengan mereka – malah kita mungkin ingin membuat kejutan bagi pelanggan sedia ada dengan hadiah istimewa untuk mengucapkan terima kasih atas kesetiaan mereka, strategi yang dikenali sebagai “kejutan dan kegembiraan” yang boleh membantu meningkatkan pengekalan dan memupuk kesetiaan pelanggan.

4. Tunjukkan penghargaan dengan program kesetiaan

Untuk membina kesetiaan pelanggan, ia membantu untuk memberi insentif kepada pembelian setia dengan tawaran istimewa, diskaun atau faedah.

Kita mungkin mempertimbangkan untuk membuat program kesetiaan pelanggan kita sendiri.

Terdapat pelbagai jenis program kesetiaan, seperti sistem poin.

Dengan memberikan beberapa jenis ganjaran kepada pelanggan kita, kita membuatkan mereka berasa gembira untuk membeli dan mendorong mereka untuk terus kembali.

Program kesetiaan seperti ini membantu pelanggan kita berasa dihargai, di samping menyediakan data pelanggan berharga yang boleh kita gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan kita.

Taktik ini boleh meningkatkan keputusan kita dalam jangka pendek, tetapi kerana ia telah menjadi perkara biasa, taktik ini kadangkala gagal apabila membina hubungan yang bermakna dengan pelanggan kita.

Kita juga harus berusaha untuk melayani pelanggan kita dengan mencipta pengalaman pelanggan yang baik dan hidup dengan kualiti korporat kita.

Usaha ini boleh membantu menukar pelanggan yang rajin membeli menjadi pelanggan setia.

5. Berinteraksi dengan cara yang lebih mendalam

Kita boleh terus mengembangkan hubungan dengan pelanggan kita dengan memberi tempat kepada penyokong setia kita untuk berhubung dengan jenama dan antara satu sama lain.

Mewujudkan forum komuniti adalah cara mudah untuk melakukannya.

Mereka boleh berkongsi tips dan trick untuk mengoptimumkan produk dan pengurus komuniti boleh terus memupuk perhubungan dengan menyediakan sumber dan sokongan tambahan.

Kadang-kadang perbualan ini berlaku secara organik di rangkaian sosial, dan jika ya, kita harus memanfaatkan peluang tersebut juga.

Contohnya, lebih banyak jenama mencipta ruang Group Facebook di mana mereka boleh berinteraksi dengan peminat mereka yang paling aktif.

Ini selalunya berjaya apabila mereka menumpukan untuk memanfaatkan keghairahan kumpulan penyokong khas, seperti Kumpulan Facebook yang Starbucks cipta untuk peminat tandatangan mereka Pumpkin Spice Latte.

Jenis hab komuniti ini menyediakan tujuan berharga untuk melibatkan peminat, dan ia juga boleh menjadi alat untuk mengumpulkan maklum balas dan cadangan produk daripada beberapa pelanggan dan duta jenama kita yang paling setia.

6. Minta maklum balas

Jika kita sedang mencari cara untuk membina kesetiaan pelanggan, kita sepatutnya meminta maklum balas daripada pelanggan kita.

Tinjauan kepuasan pelanggan (CSAT) biasanya digunakan berikutan interaksi sokongan dan ia memberi kita petunjuk betapa gembiranya pelanggan kita dengan bantuan yang mereka terima.

Kita juga boleh meminta ahli pasukan perkhidmatan pelanggan kita untuk berkongsi maklum balas anekdot tentang cara pelanggan bertindak balas atau isu biasa yang mereka hadapi dalam tiket yang mereka kerjakan.

Selain tinjauan, kita juga boleh melihat aktiviti media sosial atau menganalisis ulasan dalam talian.

Tiada siapa yang suka mendapat ulasan negatif, tetapi ulasan negatif sebenarnya boleh membantu kita kerana mereka menentukan bahagian tepat yang memerlukan penambahbaikan.

Selain itu, mengambil maklum balas pelanggan dengan serius menunjukkan pelanggan dan prospek bahawa kita mengambil berat tentang mereka dan komited untuk memberikan pengalaman yang baik.

Ini boleh membantu meningkatkan kepuasan dan membina kesetiaan.

7. Teruskan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Untuk memacu kesetiaan pelanggan, jadikan ini proses evolusi dan penambahbaikan yang berterusan.

Dunia sentiasa berubah, jadi kita harus menyemak identiti dan nilai jenama kita dengan kerap.

Walaupun nilai kita tidak sepatutnya berubah secara drastik, kedudukan kita harus sepadan dengan mood semasa.

Apabila orang baru menyertai komuniti kita, kita juga mungkin ingin menyegarkan semula pemesejan kita atau membangunkan strategi komunikasi untuk berbilang penonton.

Kita harus sentiasa mengetahui nadi pengalaman pelanggan kita, yang bermaksud bercakap dengan pelanggan kita dan meminta maklum balas mereka dengan kerap.

Beri perhatian kepada aduan pelanggan, kerana itu adalah tanda amaran tentang kesihatan hubungan kita dengan pelanggan.

Tingkah laku dan penggunaan saluran pelanggan boleh berubah seolah-olah dalam sekelip mata, dan kita mahu bersedia untuk berputar dan bertemu mereka di mana sahaja mereka berada – di mana-mana sahaja pada bulan dan tahun berikutnya.

Baca juga: 32 Tips untuk Konsisten Sepanjang Tahun

Kesimpulan

Pelanggan yang setia itu diumpamakan sebagai tiang yang menyokong perniagaan kita.

Tanpa tiang, perniagaan kita tidak akan bertahan lama.

Sebab itulah sangat penting untuk membina kesetiaan pelanggan.

Demikianlah informasi lengkap yang mengulas tentang tips membina kesetiaan pelanggan pada perniagaan kita.

Untuk membangun perniagaan yang untung dan konsisten memang tidak mudah.

Namun, bagi orang yang bertekad dan konsisten boleh menjadi mudah apa lagi kalau kita tahu caranya.

Dapatkan lebih maklumat untuk membina kesetiaan pelanggan dengan mengklik link Zendesk.