Menurut PWC, 17% pelanggan akan meninggalkan perniagaan kita selepas mengalami hanya satu pengalaman pelanggan yang buruk.
Itu adalah angka yang agak besar, terutamanya apabila kita sedang mengembangkan perniagaan kita dan meningkatkan pulangan pelaburan (ROI) kita.
Namun, ada berita baik: Kita tidak perlu kehilangan pembeli itu jika kita mengutamakan pengalaman pelanggan.
Dibawah ini ada 5 cara mencipta semula pengalaman pelanggan dengan perniagaan kita.
RODNAE Productions / Imej Pexels
1. Ketahui Kedudukan Semasa
Untuk mengetahui kedudukan semasa pengalaman pelanggan, kita terlebih dahulu perlu mengetahui perkara yang berkesan dengan menjejakinya pada petunjuk prestasi utama (KPI) kita.
Kemudian, gunakan beberapa metrik tambahan yang ada dibawah ini untuk mengetahui;
- Churn rate – Berapa ramai pelanggan yang berhenti menggunakan perkhidmatan kita?
- Customer effort – Berapa ramai pelanggan yang mendapati perkhidmatan kita mudah dilakukan?
- Net promoter score (NPS) – Berapa ramai pelanggan mengesyorkan perkhidmatan kita kepada orang lain?
- Retention rate – Berapa ramai pelanggan setia yang kita ada dalam tempoh 1 tahun?
Kita boleh menggunakan Survey untuk mengetahui kedudukan semasa pengalaman pelanggan kita.
2. Tingkatkan Perkhidmatan Pelanggan
Adalah penting untuk mengambil perhatian bahawa perkhidmatan pelanggan berbeza dengan pengalaman pelanggan.
Pengalaman Pelanggan bermaksud setiap interaksi pelanggan dengan jenama kita, manakala Perkhidmatan Pelanggan merujuk kepada interaksi antara pelanggan dan pekerja(kita) apabila terdapat masalah.
Oleh itu, tidak mengejutkan lagi dengan meningkatkan penyampaian perkhidmatan pelanggan kita boleh memberi kesan positif pada keseluruhan pengalaman pelanggan kita.
Disini ada 3 idea untuk kita meningkatkan perkhidmatan pelanggan;
- Kongsikan Maklumat, seperti yang Khoros lakukan.
- Gunakan Chatbots, seperti yang Iwhost lakukan.
- Kenalpasti pelanggan setia, kemudian berikan diskaun istimewa.
3. Jadikan transaksi Lebih Mudah
Penyelidikan Zendesk menunjukkan bahawa 65% pelanggan mencari transaksi yang cepat dan mudah.
Apa maksudnya ini?
Nah, jika kita memiliki kedai e-dagang, ini bermakna pelanggan mahukan pengalaman pembelian yang mudah.
Seperti yang Shopee lakukan.
4. Peribadikan Interaksi Pelanggan
Memperibadikan interaksi pelanggan dapat membantu meningkatkan jumlah pelanggan baru dan lama.
Bagaimana kita memperibadikan interaksi pelanggan?
Disini ada 3 tips yang kita boleh lakukan;
- Bina Profil Pelanggan – supaya kita tahu siapa pelanggan ideal kita.
- Ambil pendekatan Omnichannel (lihat pdf).
- Gunakan data yang diperolehi dari pelanggan untuk melakukan Survey, kemudian Follow-up dari respon yang diterima.
Kuncinya disini ialah buatkan pelanggan rasa dihargai.
Baca juga: 32 Tips untuk Konsisten Sepanjang Tahun
5. Mengalakkan Pekerja Mengambil Tindakan
Dengan siapa pelanggan kita berinteraksi?
Pekerja kita.
Jika pelanggan tidak berpuas hati dengan pekerja kita, terdapat risiko mereka akan meninggalkan jenama kita sepenuhnya.
Apa jawapannya?
Galakkan pekerja kita.
Beri mereka alat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah, dengan cara:
- Meminta maklum balas dari pekerja, sebagai contoh, Apa yang mereka perlukan untuk prestasi lebih baik?
- Menyelesaikan titik kesakitan yang dikenal pasti, sebagai contoh menambah baik protokol pusat hubungan.
- Akhir sekali, Galakkan pekerja kita, sebagai contoh, tawaran diskaun atau insentif mendapatkan pelanggan baru.
Kesimpulan
Pengalaman pelanggan yang baik bukan saja menghasilkan kesetiaan, malah meningkatkan keuntungan dalam jangka masa panjang.
Demikianlah informasi lengkap yang mengulas tentang cara mencipta semula pengalaman pelanggan.
Untuk mendapatkan pelanggan yang setia dan konsisten memang tidak mudah.
Namun, bagi orang yang bertekad dan konsisten boleh menjadi mudah apa lagi kalau kita tahu caranya.
Dapatkan lebih maklumat tentang pemasaran digital dengan mengklik link Neil Patel.
